نحوه استفاده از سی ار ام (CRM) در استارت اپ ها

شاید شما هم بخواهید برای استارتاپ خود یک  نرم افزار سی ار ام راه اندازی کنید، اما مطمئن نیستید که زمان، بودجه یا ظرفیت کافی برای یک ابزار دیگر برای گسترش و پیشرفت استارت آپ خود را داشت باشید.

می دانیم که سوالات زیادی در ذهنتان دارید. اصلا چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنید؟ برای استفاده از سی آر ام خیلی زود نیست؟ اصلا از کجا معلوم نتیجه ی دلخواه و مناسبی از راه اندازی این سیستم به دست بیاورید؟

برای کمک به شما در پاسخ به این سوالات و پیدا کردن بهترین نرم افزار سی ار ام (یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری)، آکادمی تخصصی مدیریت کسب و کار سنا امروز اینجاست تا به شما یک توضیح کامل درباره این سیستم و پاسخی به تمام سوالات شما بدهد.

نرم افزار سی ار ام چیست؟

سی ار ام (CRM یا Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این سیستم را می توان به دو بخش که بسیار مرتبط به همدیگر هستند تقسیم بندی کرد:

1. روش کار،
2. ابزار

درباره مورد اول باید بدانید که CRM یک ابزار تمام و کمال برای ارتباطات کسب و کارهاست و تمامی نقاط تماس و ارتباطاتی که افراد با کسب و کار شما دارند را ادغام و یکپارچه می کند. این امر شامل تمامی بخش ها و دپارتمان هایی که در زمینه بهبود ارتباط  با مشتریان دست دارند، شامل بخش بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان، پشتیبانی و … را شامل می شود.

اما درباره مورد دوم باید گفت که سی آر ام یک ابزار است؛ یک مرکز که تمامی این ارتباطات را ذخیره می کند. بدون داشتن این ابزار، احتمال اینکه مشتریان احتمالی بر اثر عدم پیگیری به موقع کارشناسان فروش شما تمایل خود به خرید از شما را از دست بدهند، و یا به کل شما را فراموش کنند به شدت افزایش می یابد.

یک سی ار ام مخصوص شخصی سازی شده برای استارتاپ ها (البته اکثر سی ار ام ها می توانند به هر نوع کسب و کاری خدمات رسانی کنند) به شما به سرعت به شما در سنجیدن سلامت قیف فروشتان کمک کند.

این سیستم به همه ی افراد، از جمله بنیانگذاران، سرمایه گذاران، مدیران، کارشناسان فروش، بازاریاب ها،  سازندگان و طراحان محصولات و خدمات کمک کند تا به سوی یک هدف مشخص پیش بروند.

همچنین خرید نرم افزار سی ار ام می تواند بخصوص برای افرادی که به تنهایی یک استارتاپ راه اندازی کرده اند مفید باشد، چرا که می تواند نقش یک همکار خوب را ایفا کند: بروز نگه داشتن شما درباره کار هایی که در طول روز باید انجام بدید، یادآوری اطلاعات مهم مشتریان و کمک به نظارت بر روی امور و فرایند های مختلف تنها بخشی از خدماتی است که سی آر ام به کارآفرینان ارائه می کند.

مزایای سی ار ام برای استارت اپ ها

برخی از مزایای اصلی که استفاده از سی ار ام برای کسب و کار های می تواند داشته باشد شامل موارد زیر می باشند:

• پیدا کردن مشتری برای محصولات و خدمات شما،
• کمک در زمین مدیریت فرایند جذب سرمایه،
• افزایش شانس دریافت پوشش رسانه های مختلف،
• مدیریت مشتریان و نرخ تبدیل آنها،
• مدیریت همکاری و شرکای تجاری.

تمامی این امور بازاریابی، استخدام، سنجیدن ها و اهداف مربوط به کسب درآمد، همه و همه نیازمند یک فعالیت اصلی و کلیدی هستند: پیدا کردن و مدیریت مشتری برای محصولاتتان. نرم افزار سی آر ام ابزاری است که این کار را برایتان انجام می دهد.

سی ار ام به این شکل به استارتاپ شما کمک می کند:

• می توانید به سرعت ارتباطی محکم و قوی با مشتریان برقرار کنید،
• می توانید خود را برای رشد و انطباق پذیری آماده کنید،
• می دانید که روی چه چیزی تمرکز کنید و عوامل حواس پرتی را از بین ببرید،
• اشتباهات را شناسایی و برطرف کنید.

بیایید از نزدیک به هر کدام از این موارد نگاهی بیندازیم و آنها را بررسی کنیم.

– ساخت ارتباط قوی با مشتریان

به عنوان یک استارتاپ شما یک مزیت بسیار بزرگ و با ارزش دارید: می توانید مکالمات کامل و با جزئیات دقیق با اکثر (یا حتی شاید همه ی) مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی خود داشته باشید.

می توانید نقاط ضعف و مشکلاتی که برای حل آن به دنبال راه حل هستند را بشناسید و به خوبی از این شناخت خود استفاده کنید. درحالی که انجام این کار برای کسب و کار های بزرگ که ممکن است صد ها یا حتی هزاران مشتری داشته باشند بسیار سخت تر است. بنا بر این اول راه بودن این مزیت را برای شما دارد.

یک نرم افزار سی ار ام با استفاده از امکانات زیر، در این کار به شما کمک می کند:

• گروه بندی و دسته بندی هر مکالمه ای که با یک شخص یا کسب و کار دیگر داشته اید.
• نگه داشتن و ذخیره ایمیل ها، مصاحبه ها و تماس های فروشی که داشته اید در یک مکان ایمن و متمرکز.
• یادآوری برای برقراری ارتباط با مشتریان.
• یادآوری رویداد ها و انجام کار های مهمی که ممکن است فراموش کنید.

امکانات مربوط به یادآوری از این جهت اهمیت دارد که شما نگرانی بابت فراموشی مکالمه ای که با یک مشتری داشته اید، که منجر به از دست دادن آن مشتری می شود، نخواهید داشت چرا که سیستم به صورت اتوماتیک به شما یاد آوری می کند که با آن فرد مجددا ارتباط برقرار کنید.

– خود را برای رشد آماده کنید

همزمان که پیشرفت می کنید، تیم فروشتان نیز گسترش پیدا می کند. تیم فروشتان هر چه زمان کمتری برای شناخت مشتریان و به دست آوردن اطلاعات آنها صرف کند، سریع تر می تواند به کار اصلی خود یعنی مکالمات فروش و فروختن کالا یا خدمات شما بپردازد.

با استفاده از نرم افزار سی ار ام، کارشناسان فروش جدید می توانند با چند کلیک ساده به دیتا و تاریخچه مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی دست پیدا کنند. به این ترتیب آنها به سرعت می توانند نحوه فرایند فروش شما را بشناسند، بدانند که مشتریان به چه چیز هایی اهمیت می دهند و محصولات شما چه تغییری می تواند ایجاد کند.

به این ترتیب فرایند روی کار آمدن و شروع کار کارشناسان فروش جدید آسان تر و کوتاه تر خواهد بود.

– بدانید که باید روی چه کاری تمرکز کنید

به عنوان یک استارتاپ، حجم کار هایی که می توانید و گاها باید انجام بدهید بسیار بیش تر زمان کافی برای انجام آنهاست، و شما ممکن است نتوانید تشخیص بدهید که کدام یک از آنها ضروری، و کدام یک صرفا حواس پرت کردن و غیر ضروری است.

با استفاده از نرم افزار سی ار ام شما می توانید تشخیص بدهید که زمان و تمرکز خود را باید روی کدام یک از کار ها متمرکز کنید تا بهترین نتیجه را به دست بیاورید. می توانید انجام یک کار که صرفا جنبه شخصی دارد، یا صرفا غیر ضروری است و می توان آن را بعدا هم انجام داد را کنار گذاشته و به سراغ قراردادی که می دانید می تواند جریان مالی شما را رونق بدهد بروید.

– شناسایی و جبران اشتباهات

در هر کسب و کار کوچک و بزرگی پیش می آید که فکر می کنیم همه ی کار ها را به درستی انجام می دهیم، اما در واقع در حال از دست دادن شانس و فرصت های خود هستید. پس نیازی نیست وحشت کنید.

با استفاده از نرم افزار سی ار ام در استارتاپ خود می توانید به سرعت منبع اصلی مشکل خود را پیدا کنید. زمانی که به سراغ دیتا ها و اطلاعات مختلف می روید می توانید بفهمید:

• کجای فرایند فروش خود مشتریان را از دست می دهید.
• نحوه گفتار و رفتار مشتریان قبل از اینکه آنها را از دست بدهید.
• چه کار هایی بهترین و بدترین نرخ تبدیل را برای شما به همراه دارد.
• چه کار هایی را برنامه ریزی کرد اید و کدام را به پایان رسانده اید.

بنا بر این با بررسی این اطلاعات می توانید الگو های موفقیت آمیز را از الگو هایی که باعث شکست می شوند پیدا کنید و از آنها برای اصلاح اشتباهات خود استفاده کنید.

چالش های نرم افزار برای استارتاپ ها

خوشحالیم که تا اینجای مطلب ما را همراهی کرده اید. تا به اینجای کار به شما گفتیم که نرم افزار سی ار ام چیست و چه کاری برای استارتاپ شما انجام می دهد. در ادامه به این می پردازیم که اصلا نرم افزار CRM به درد شما می خورد یا خیر.

ممکن است حس کنید:

• کسب و کار شما به تازگی راه افتاد است و هنوز جای کار دارد،
• CRM ارزش پول دادن ندارد،
• همین روشی که برای مدیریت مکالمات و فروش خود دارید کفایت می کند.

بیایید نگاهی نزدیک تر به چالش های رایج یک استارت اپ در زمینه راه اندازی سی ار ام بینداریم.

* برای سرمایه گذاری در سی ار ام خیلی زود نیست؟

اگر حجم ارتباطات شما با مشتریان زیاد نباشد، شاید سرمایه گذاری در سی ار ام مهم به نظر نرسد. شاید برنامه ی شما این باشد که آنقدر از روش های فعلی خود استفاده کنید که دیگر نتوانید بدون سی ار ام کار کنید.

با این حال، باید به یاد داشته باشید که سی ار ام یک «سرمایه گذاری کوتاه مدت» نیست، و این کار می تواند به شما کمک کند تا چندین قدم از رقبای کاری خود جلوتر باشید. تحقیقاتی که روزنامه گارتنر (Gartner) انجام داده است نشان می دهد که بیش از دو سوم کسب و کار ها در زمینه نگه داری و رضایت مشتریان با یکدیگر رقابت می کنند.

اگر آنقدر صبر کنید که تا تعداد مشتریان به دو یا سه برابر برسد و نتوانید تجربه مطلوبی برای هم آنها به وجود بیاورید، ممکن است دیگر زمان کافی برای به وجود آوردن یک تجربه ی عالی را نداشته باشید.

* از پس هزینه های سی ار ام بر میایم؟

اول از همه بیایید ببینیم که هزینه های سی ار ام به چه چیز هایی بستگی دارد:

• تعداد کاربران،
• تعداد مشتریان،
• ویژگی هایی که مد نظر شماست،
• هزینه های ماهانه یا سالیانه،
• افزونه ها.

از آنجایی که شما هنوز تعداد تیم های زیادی ندارید، و تیم فروش شما آنقدری بزرگ نیست که به ویژگی های زیاد و حرفه ای یک سیستم سی ار ام نیاز نداشته باشد، این سیستم هزینه های زیادی برای شما نخواهد داشت.

البته این امر تا حد زیادی به خود سیستم سی ار امی که شما قصد خرید آن را دارید نیز بستگی دارد. اساسا یک شرکت حرفه ای ارائه دهنده سی ار ام مانند آکادمی تخصصی مدیریت کسب و کار سنا، باید بتواند سیستم های خود را بسته به نیاز های مشتریان شخصی سازی نماید.

باید بدانید که این سرمایه گذاری کوچک نیز می تواند به شما در کوتاه کردن چرخه فروش و بهبود امور و گردش کار شما خواهد شد.

بنا بر این به عنوان پاسخ سوال اینکه از پس هزینه های سی ار ام بی میایید یا خیر، می توان گفت اگر سیستم مناسبی انتخاب کنید، بله.

نکته دومی که باید به آن توجه کنید این است که همزمان با رشد استارت آپ خود، هزینه گزینه انتخابی خود را در نظر بگیرید.

زمانی که شما مشتریان و کارکنان بیش تری جذب می کنید و کسب و کارتان گسترش پیدا می کند، سی آر ام شما باید از رشد شما پشتیبانی کند، و نه اینکه برای آن محدودیت ایجاد کند. یادتان باشد که نرم افزار سی ار ام شما باید مقرون به صرفه باشد و نه تنها در کوتاه مدت، بلکه در دراز مدت هم بازدهی سرمایه گذاری بالایی داشته باشد.

همچنین بسیاری از شرکت های ارائه دهنده نرم افزار های مدیریتی مثل نرم افزار فروش یا همین نرم افزار سی ار ام مثل سنا، یک نسخه ی تستی و آزمایشی و رایگان را نیز در اختیار کاربران خود قرار می دهند تا قبل از اینکه اقدام به خرید کنند، سیستم را تست کنند و مطمئن شوند که پول خود را به درستی خرج می کنند.

* مگر همین روش فعلی من چه مشکلی دارد؟

درحال حاضر اطلاعات دقیق مشتریان و سرنخ های شما کجا قرار دارند؟

شاید از دفتر و کاغذ برای ذخیره نام و اطلاعات مشتریان، یا برچسب روی ایمیل های برای سرنخ ها و قرارداد ها استفاده می کنید و اطلاعات تماس های مشتریان را نیز در یک نرم افزار مخصوص این کار ذخیره می کنید.

شما دقیقا می دانید ک هر اطلاعاتی در کجا قرار دارد و در به دست آوردن مشتریان جدید نیز هیچ مشکلی ندارید. پس چرا باید چیزی را عوض کنید؟

اما سوالی که باقی می ماند این است که درحال حاضر چند مشتری فعال دارید؟ 20، 50، 60 یا 80 یا 100 تا؟

این سیستم شاید فعلا برای شما و کارکنانتان کارساز باشد، اما به این فکر کنید که در شرایط زیر چطور؟

• تعداد مشتریان شما به بیش از 150 نفر می رسد،
• تعداد کارشناس فروش استخدام می کنید تا فروش خود را گسترش بدهید،
• به مسافرت می روید،
• یکی از کارکنانتان شرکت را ترک می کند.

وقتی که شما یک مکان مشخص برای ذخیره تمام اطلاعات و جزئیات سرنخ ها و مشتریان خود ندارید، حرکت رو به جلو و پیشرفت شما بستگی به تک تک اعضای تیمتان دارد. اگر یکی از کارکنان بخش پشتیبانی از مشتری یا بخش فروش از شرکت شما برود، نفر بعدی که جایگزین او می شود چقدر باید زمان صرف شناخت افراد و مشتریان شما کند؟

اگر یک مشتری تماس بگیرد، و فرض کنیم که نام او در دفتر شما (به درستی) نوشته شده است، چقدر طول می کشد تا کارشناس شما بین 50 نفر دیگر اطلاعات دقیق آن مشتری را پیدا کند؟

خرید سی ار ام مناسب برای استارت اپ شما

– از کجا بدانم  یک سی ار ام برای استارتاپ من مناسب است یا نه؟

این سوال بسیار رایجی است که در جلسات مشاوره کسب و کار سنا مراجعان از کارشناسان ما می پرسند.

در ادامه برخی از نکات مهمی که در جلسات مشاوره کسب و کار به آنها می پردازیم را به در اختیار شما عزیزان قرار می دهیم.

هنگام خرید آنلاین سی ار ام، حتما توجه داشته باشید که نرم افزار مورد نظر این ویژگی ها را داشته باشد:

– گزارش و پیشبینی فروش

اگر شما هم از انتظارات بالا و گاها غیر واقعی که از استارت اپ ها می رود، و اکثر اوقات هم برآورده نمی شوند خسته شده اید، سی ار ام می تواند تا حد زیادی موثر باشد. با داشتن یک گزارش تصویری و واضح شما می توانید یک دید کلی از وضعیت فعلی خود داشته باشید.

با استفاده از این سیستم می توانید به سوالات زیر پاسخ بدهید:

• همین حالا چند قرارداد باز داریم؟
• نرخ تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان دست به نقد ما چطور پیش می رود؟
• در جذب مشتریان جدید چقدر موفقیت آمیز عمل کرده ایم؟
• با ارزش ترین قرارداد های خود را از کجا به دست میاوریم؟

سی ار ام های حرفه ای مثل نرم افزار سی ار ام سنا به شما این گزارش ها و اطلاعات را به صورت کاملا واضح و شفاف ارائه می کنند، و همچنین به شما امکان پیش بینی روند فروش خود در آینده را نیز می دهند. به این ترتیب شما می دانید کجا هستید، به کجا می روید، و چه کاری باید انجام بدهید که به جای بهتری بروید!

* اتوماتیک سازی

نرم افزار سی ار ام با کیفیت نباید کار اضافه برای شما بتراشد، بلکه باید حجم این کار ها را کمتر کند. چطور؟ با انجام خودکار اموری مثل موارد زیر:

• گزارش نویسی،
• پیگیری مشتریان،
• برنامه ریزی برای کار های بعدی بستن یک قرارداد در قیف فروش،
• جمع آوری اطلاعات مشتریان و ذخیره آنها در مکانی مشخص.

تیم های مختلف علاوه بر وظایف اصلی خود مانند فروش یا مدیریت کمپین های بازاریابی، وظایف جانبی زیادی را نیز به صورت روزانه بر عهده دارند که انجام آنها نه تنها خسته کننده است، بلکه می تواند زمان زیادی را از آنها بگیرد و باعث شود که نتوانند روی کار های اصلی خود تمرکز کنند.

استفاده از ویژگی اتوماسیون یا خودکار سازی باعث می شود که حجم کار های جانبی تیم های مختلف کاهش پیدا کند، و آنها بتوانند روی وظایف اصلی خودشان تمرکز کنند.

* امنیت اطلاعات

اطلاعات مشتریان، و دیتا های یک کسب و کار که شامل استراتژی های مختلف و برنامه ریزی های آینده می شوند مهم ترین دارایی یک کسب و کار به حساب می آیند، و از دست دادن آنها می تواند پیامد های جبران ناپذیری داشته باشد.

به همین دلیل است که یک نرم افزار سی ار ام حرفه ای باید بتواند امنیت اطلاعات ذخیره شده در سیستم را به صورت تمام و کمال تضمین کند. سنا با استفاده از پیچیده ترین روش های رمزنگاری اطلاعاتی مهمی که شما در اختیار دارید را محافظت کرده، و به شما امکان بک آپ گیری در بازه های زمانی مختلف روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه را ارائه می کند.

استارت آپ خود را با سنا مدیریت کنید

آکادمی تخصصی مدیریت کسب و کار سنا یکی از مراکزی است که با ارائه محصولات و خدمات خود با بهترین کیفیت و کمترین قیمت موفق شده است تا به مرکزی مورد اطمینان برای کسب و کار هایی تبدیل شود که می خواهند هرچه سریع تر به قله های موفقیت دست پیدا کنند.

* محصولات آکادمی مدیریت کسب و کار سنا

سنا با چندین سال سابق ی تحقیق و پژوهش گسترده، و با مطالعه و مصاحبه با بیش از 500 کسب و کار بزرگ و کوچک ایرانی، موفق شده است تا به دانش اینکه استارتاپ ها، سازمان ها و شرکت های ایرانی دقیقا با چه مشکلاتی رو به رو هستند، چه اهدافی دارند و چه مشکلات بر سر راه آنهاست دست پیدا کند.

پس از آن سنا تصمیم گرفت تا با استفاده از دانش برنامه نویسان حرفه ای ایرانی، و با الگو برداری از استاندارد های بین المللی، سیستم های مدیریتی کسب و کار، مخصوص کسب و کار های ایرانی را طراحی کند.

نرم افزار فروش، نرم افزار سی ار ام و نرم افزار باشگاه مشتریان سه محصول اصلی هستند که سنا در آنها فعالیت می کند و موفق شده است تا با کیفیت بالای کار خود رضایت کامل مشتریان خود را به دست بیاورد.

* خدمات آکادمی مدیریت کسب و کار سنا

https://crmsana.com/

مشاوره ی حرفه ای و تخصصی مدیریت کسب و کار سنا مهم ترین سرویس و خدماتی است که این آکادمی سنا به کسب و کار ای کوچک و بزرگ ارائه می دهد تا مشکلات آنها را شناسایی کرده و بهترین راه حل را برای برطرف کردن آنها ارائه کند.

در صورتی که شما عزیزان نیز مایلید از یک نسخه آزمایشی از محصولات سنا، و یا یک جلسه مشاوره تخصصی رایگان کسب و کار سنا استفاده کنید، می توانید همین حالا با کارشناسان سنا تماس حاصل فرمایید، و یا از طریق وب سایت سنا اقدام کنید.